NÖ: 10 000 звонков в службу поддержки EVN каждый день

Опубликовано: 31.08.2022

В EVN телефоны службы поддержки клиентов в настоящее время перегреты. По их словам, число обращений увеличилось в десять раз. Ежедневно звонят до 10 000 клиентов. Есть долгое время ожидания. Штат обслуживающего персонала уже значительно увеличился.

Штат службы поддержки был увеличен до более чем 200 сотрудников, но наплыв звонивших иногда был неуправляем. «У нас были долгие месяцы ожидания», — говорит представитель EVN Стефан Зак.

По словам Зака, количество звонков на одного звонящего увеличилось втрое из-за более сложных вопросов, связанных с консультированием, а число тех, кто обращается за консультацией по телефону, в десять раз больше, чем в предыдущем году.

Год назад в среднем в понедельник на горячую линию энергопоставщика поступали около 1200 звонков, а сейчас сотрудники загружены до 10 тысяч звонков в день. Сотрудник обслуживает в среднем 80 звонящих в день, и персонал очень занят.

По словам представителя, в дополнение к внутреннему увеличению штата на несколько недель были привлечены ресурсы из внешнего колл-центра. Для того, чтобы разгрузить персонал сервисных центров, с сентября планируется принять на работу еще около 40 сотрудников.

Служба поддержки клиентов EVN оказалась в центре внимания в прошлую пятницу после сбоя внутренней системы обслуживания клиентов. Причина сбоя неизвестна, но можно исключить хакерскую атаку или перегрузку системы, говорят в компании.

Пресс-секретарь предполагает, что время ожидания в телефонном обслуживании клиентов останется на высоком уровне. Поэтому он рекомендует клиентам обрабатывать как можно больше запросов онлайн или по электронной почте.

Однако, по данным EVN, кампания по снижению цен на электроэнергию в Нижней Австрии проходит успешно. На данный момент получено около 125 000 онлайн-заявок, и клиенты в семье из четырех человек могут использовать их, чтобы вернуть до 400 евро.

С 5 сентября, помимо сервисных центров, таких как Санкт-Пельтен или Винер-Нойштадт, через 40 муниципалитетов Нижней Австрии будет курсировать информационный автобус, в котором специалисты будут консультировать клиентов на месте, сообщают австрийские государственные СМИ.